Las relaciones humanas en el sector salud

Foto de National Cancer Institute en Unsplash

La experiencia vivida por un amigo, Francisco José (en adelante FJ), me invita a escribir acerca de la importancia de la relación entre el paciente y el personal que opera en el sector de la salud, particularmente con quienes el paciente más interactúa. Ellos van desde los médicos, enfermeras, paramédicos, nutricionistas hasta el personal de servicio de alimentación que le lleva la comida al enfermo, el personal de servicio de limpieza que efectúa el aseo donde se encuentra hospitalizado el enfermo, el personal de servicio de vigilancia que vela por la seguridad del establecimiento donde se encuentra el enfermo, y el personal administrativo y secretarial.

El paciente que llega a la consulta, clínica, u hospital, por lo general llega en un estado de fragilidad, debilidad y/o precariedad. Por ello, la relación que se da entre el paciente y los que lo rodean, en particular con el personal médico-enfermero-paramédico es profundamente asimétrica. Está quien tiene el problema de salud, que por lo general no sabe nada respecto de cómo resolver su problema; y están quienes sí saben qué es lo que hay que hacer, cómo hacerlo, para finalmente ejecutar los tratamientos y las operaciones.

En todo este entramado orientado a dar salud hay involucrados recursos humanos, tecnológicos, financieros, pero los más relevantes son los primeros, por sus conocimientos y sus capacidades para relacionarse entre sí y con los pacientes, para trabajar en equipo, respetarse mutuamente, pero muy especialmente por la calidad en el trato con los pacientes.

La bolita parte cuando uno o varios trabajadores del sector salud se vinculan con un paciente cuyas capacidades física o mentales, en mayor o menor grado, se encuentran disminuidas. En estos dos últimos años, FJ ha tenido 2 experiencias en este ámbito: una en Santiago, y la última en Talca, de la que aún no sale.

La que FJ vivió en Santiago, la capital del Reino, se caracterizó por su impersonalidad, frialdad, largos tiempos de espera, y alto costo, en la Clínica donde Eduardo Frei Montalva entró vivo y salió cadáver. La vivida en Talca, por el contrario, se distinguió por su rapidez, calidez, trabajo en equipo del personal involucrado. La diferencia esencial se centró en la forma, la actitud con que el personal recibió a FJ, cuya recuperación estaba en sus manos.

La recuperación de un paciente no solo depende de las capacidades técnico-profesionales duras, sino que de capacidades para relacionarse con el paciente: tacto, respeto, apoyo, delicadeza. No da lo mismo un médico que trabaja con discreción, que se da el tiempo para explicarte el diagnóstico efectuado y los fundamentos del tratamiento a aplicar, aclarar dudas, que aquel que no lo hace. Lo mismo vale respecto de los otros profesionales y de todo el personal implicado.

Las características del sector salud son muy particulares, pero me centraré en aquellas que más llamaron la atención a FJ de su experiencia en Talca. Estando postrado vio un trabajo en equipo, tanto en la fase preoperatoria, la operatoria propiamente tal en pabellón, y la postoperatoria. Un trabajo en equipo sincronizado donde cada uno de los integrantes del equipo tiene claras sus responsabilidades y tareas. Los procedimientos están claramente compartimentados. Por tanto, en todo equipo de trabajo deben estar quienes definen qué hacer, cómo hacerlo, y quienes deben ejecutar el procedimiento definido. De otro modo, la recuperación del paciente no será eficaz, ni eficiente.

Actuando con eficacia implica obtener altas tasas de pacientes con su salud recuperada; actuando con eficiencia implica ocupar óptimamente, los recursos materiales, tecnológicos, informáticos de que se disponen.

Para actuar con eficacia, la clave es la forma como el personal de la salud se relaciona con el paciente. Una sonrisa, una palabra, un cariño, una atención, puede hacer la diferencia, facilitando la recuperación. Para actuar con eficiencia, la clave es la ética del personal la que está en juego. Cuidar y ocupar los recursos estrictamente necesarios, ni más ni menos.

En síntesis, trabajar en salud no es broma, es un apostolado, no es para cualquiera, sino para quienes tienen vocación de servicio, de sacrificio.

La experiencia de FJ en la capital del Reino le dijo que el modelo del negocio de la clínica estaba guiado por el lucro, mientras que la experiencia que está viviendo en Talca –porque aún no termina- le está diciendo que el foco parece estar más puesto en el paciente.